Fases (ITIL cuenta con 5 fases)
1. Estrategia de servicio
La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio.
Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI.
Los objetivos de esta etapa se pueden resumir en:
- Identificar clientes y servicios
- Identificar oportunidades para proveer servicios.
- Definir cómo se crea y entrega valor.
- Definir un modelo de provisión de servicios (cómo se entregan y financian los servicio a quién se entregan y con qué objetivo).
· Gestión de estrategias para servicios de TI
· Gestión financiera para servicios de TI
· Gestión de portafolios de servicios
· Gestión de la demanda
· Gestión de relaciones con el negocio
2. Diseño de servicio
Este es la primera fase que se implementa dentro del marco de trabajo ITIL, algunos autores plantean que es la parte inicial.
Oriente Joaquín (2014) nos dice que la etapa de estrategia del servicio es definir la perspectiva, los planes y patrones que el proveedor de servicios necesita implementar para alcanzar los objetivos de negocio de su organización.
ITIL Foundation (2011) dice que es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico. Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser presentados desde la perspectiva del cliente y el mercado.
Esta etapa está más dirigida a la fundación del servicio, la obtención de requisitos con la cual el servicio va a trabajar, existen muchos aspectos que deben ser tomados para una mejor creación de un servicio
Otro aspecto que también menciona ITIL Foundation(2011) es que el Diseño del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los recursos y capacidades disponibles en la organización TI. Un desequilibrio entre ambos lados de la balanza puede resultar en servicios donde se vean comprometidas bien la funcionalidad o bien la garantía.
Por ello es se deben de prever los posibles errores que puede generar durante su diseño y proyectar a futuro las consecuencias que estos pueden traer una mal diseño del servicio ya que ocasiona pérdidas de clientes y de capital lo cual resultaría desastroso para la empresa.
El diseño de servicio cuenta principalmente con 8 servicios los cuales son:
. Coordinación del diseño
· Gestión del catálogo de servicios
· Gestión de niveles de servicios
· Gestión de la capacidad
· Gestión de la disponibilidad
· Gestión de la continuidad de los servicios de TI
· Gestión de la seguridad de TI
· Gestión de proveedores
3. Transición del servicio
La transición del servicio es una de las fases más importantes cuando se desea modificar los procesos, pero los cuales en muchas ocasiones provocan interrupciones en el servicio lo cual es una gran desventaja porque los cliente se terminan con la competencia.
Puello Osvaldo (2008) dice que La transición del servicio, es una interfaz entre el diseño del servicio y las operaciones del servicio, que también son usadas en la mayoría de las actividades del día a día. Empieza cuando la entrada clave es recibida por parte del diseño del servicio, por ejemplo: una petición de cambio.
La transición de los servicios actualmente debe ser muy transparente para el cliente porque si se llegará a ocurrir un incidente durante sus procesos las cosas se complicarían lo cual no será muy satisfactorio para la empresa.
Circulo-Tec (2012) dice que los servicios nuevos, modificados o retirados satisfagan las expectativas del negocio, tal como se documenta en las etapas de estrategia y diseño del servicio dentro de su ciclo de vida.
Esta nos da una explicación de que los servicios pueden sufrir algún tipo de cambio y estos deben solucionarse con pronta prontitud para que no se afecten a las demás etapas de la empresa.
Los procesos de negocio:
. Planeación de soporte de la transición
· Gestión de cambios
· Gestión de activos de servicio y de configuraciones
· Gestión de liberación e implementación
· Validación y pruebas de servicios
· Evaluación del cambio
· Gestión de conocimiento
4. Operación de servicios
La operación de servicios se refiere básicamente a como estos operan después de haber sido creados por ello se tienen que reverenciar los procesos que son indispensables para su operación además de que es importante en el manejo y la operación de servicios que se le da al cliente.
Tecnofor(et al., 2010) nos dice que la operación de servicios es la fase del ciclo de vida de los servicios que es responsable por realizar las actividades “del día a día”. La operación del servicio puede verse como la fábrica de TI, es donde se desarrolla la actividad de TI de forma normal para entregar los servicios de TI.
Un aspecto que se maneja mucho dentro de la operación de servicios son los incidentes los cuales son un gran problema para la creación de servicios porque si ocurre alguno se debe de solucionar de inmediato para no ocasionar revuelo en su operación por ello es que es importante que se atiendan de acuerdo a su nivel de emergencia.
Los procesos que se utilizan en esta fase son 9 procesos y cada uno juega un papel importante:
· Gestión de eventos
· Gestión de incidentes
· Cumplimiento de soluciones
· Gestión de problemas
· Gestión de accesos de funciones
· Service Desk
· Gestión técnica
· Gestión de operaciones de TI
· Gestión de aplicaciones
5. Mejora continua
La mejora continua se refiere principalmente al constante mejoramiento que se hace a los servicios es por ello que muestra una guía que indica que es lo que se debe de hacer después de haber creado un proceso, muchas veces las empresas crean procesos pero no siempre estos procesos tiene continuidad muchos veces son descuidados y es ahí donde vienen las fallas por ello es importante que se de mantenimiento a cada uno de ellos en su día a día.
ITIL Foundation(2011) nos dice que el objetivo de la mejora continua es alcanzado mediante la monitorización y la medición de todas las actividades y procesos involucrados en prestación de los servicios TI en los cuales se presenta 4 aspectos importantes; Conformidad, Calidad, Rendimiento y Valor.
Estos son algunos de los aspectos que son tomados en cuenta para la mejora continua para que las empresas puedan brindar un servicio eficiente que les sirva para sus actividades, es imprescindible tener un buen servicio operando al 100 % pero si se puede mejorar su funcionamiento de tal manera que no tenga tantas fallas en su operación.
El modelo de operación continua está presente en cada una de las fases que tiene ITIL su procedimiento consiste en que los diferentes procesos que existen contienen retroalimentación los cuales siempre está en constante comunicación para que se adapten a los cambios por lo que se puede decir que la mejora continua está presente en cada una de las fases nos es exclusiva de esta fase.
Procesos que contiene cada una de las fases.
Estrategia de servicio
Procesos
. Gestión de estrategias para servicios de TI
· Gestión financiera para servicios de TI
· Gestión de portafolios de servicios
· Gestión de la demanda
. Gestión de relaciones con el negocio
1. La gestión de estrategias para servicios de TI es un poco complicada debido a que se debe de aportar valor a través de un servicio, pero el problema radica se debe de poner de acuerdo el cliente y el proveedor lo cual a veces genera ciertos conflictos en los cuales no se llega a un acuerdo mutuo además de que también se debe de tomar en cuenta las tendencias y los modos que están en constante cambio lo cual genera aún más este conflicto.
2. Gestión financiera para servicios de TI es la administración de recurso monetario de las empresas este se encarga básicamente de asignar los recursos necesarios para ejecutar los procesos y servicios, con ello también se pretende ahorrar recursos y mejorar el desempeño de los servicios optimizando recursos.
3. Gestión de portafolios de servicios esta fase consiste en definir los servicios que la empresa puede ofrecer al cliente, pero también la empresa debe de saber si lo recursos con los que cuenta son suficientes para echar a andar ese servicio para ello se realiza una lista que ayude a descartar los servicios que no son viables y al final solo quedarse con los que sí pueden funcionar y ponerlos en marcha
4. Gestión de la demanda es aquella que se encarga de saber si existe o no demanda del servicio, además de que también evalúa que los servicios se adapten a las necesidades del cliente, tiene un contacto directo con los clientes y determina cuantos servicios son capaces de ofrecer.
5. Gestión de las relaciones con el negocio se encarga principalmente de establecer contratos con proveedores con los cuales se establezcan convenios que ayuden a optimizar los costos de producción.
Diseño de servicio
Procesos
· Coordinación del diseño
· Gestión del catálogo de servicios
· Gestión de niveles de servicios
· Gestión de la capacidad
· Gestión de la disponibilidad
· Gestión de la continuidad de los servicios de TI
· Gestión de la seguridad de TI
· Gestión de proveedores
1. La coordinación del diseño es la que se encarga principalmente de coordinar todos los procesos que tiene la fase por lo que es importante durante la creación, modificación o eliminación de un servicio.
2. La gestión de catálogos de servicios es aquella que se encarga de mantener actualizados los servicios los cuales deben de tener información precisa con los que son identificados
3. La gestión de niveles de servicio se encarga principalmente de gestionar los niveles que tienen los servicios que se entrega al cliente y que también se hace un diseño de acuerdo a los presupuestos
4. La gestión de capacidad es principalmente la encarga de definir los recursos con los que cuenta la empresa para poder echar andar un servicio, por lo que su desempeño se debe enfocar hacia lo económico y puntual para brindar un servicio.
5. La gestión de disponibilidad se basa principalmente en 5 aspectos que son: definir, analizar, planificar, medir y mejorar la disponibilidad que tienen los servicios dentro del catálogo de servicios.
6. La gestión de la continuidad de los servicios es principalmente saber si un servicio está proporcionando valor al cliente y si está siendo provechoso para empresa lo cual genere valor. La gestión de continuidad de TI se ocupa de minimizar los riesgos que tenga dentro de su implementación lo cual genere un buen diseño y sea aceptado por los clientes.
7. La gestión de seguridad de Ti se debe principalmente al aseguramiento, la confidencialidad de los mismos y la integridad de la información con lo cual se pretende disminuir los riesgos y brindar un mejor servicio.
8. La gestión de proveedores se encarga principalmente de los contratos que se tiene y que cada uno de los proveedores respecten las normas y reglas estipuladas en el contrato.
Transición del servicio
Procesos
· Planeación de soporte de la transición
· Gestión de cambios
· Gestión de activos de servicio y de configuraciones
· Gestión de liberación e implementación
· Validación y pruebas de servicios
· Evaluación del cambio
· Gestión de conocimiento
1. La planeación de soporte de la transición es el primer proceso que se realiza en esta fase su objetivo es planear la transición que tendrá el servicio de tal manera que no haya afectaciones en el servicio.
2. Gestión de cambios se evalúan las transiciones que pueden existir por lo que es importante verificar si son viables o no lo son para que no se realicen gastos en vano.
3. Gestión de activos y servicios y de configuraciones se encarga del monitoreo de los activos para que pueda entregar al cliente un servicio de buena calidad lo cual lo identifique de los demás aun estando en una transición.
4. Gestión de liberación e implementación se planea lo que se va a hacer para liberar el proceso de la transición del servicio por lo que al personal se le debe de capacitar para manejar el cambio y que este no quede obsoleto.
5. Validación y pruebas del servicio se realizan con la finalidad de obtener buenos resultados y que estos puedan ser mejorados en su totalidad de tal manera que se dejen lo menos fallas posibles.
6. Evaluación del cambio corresponde a que si el servicio salió de la transición como se esperaba o si tuvo algún retraso o no funciona bien lo cual deben ser corregidos antes de salir al mercado.
7. La gestión de conocimiento es aquella que permite a las personas que laboran en una empresa estar al corriente con las nuevas herramientas por ello es que es importante tener a gente capacitada dentro del área.
4. Operación de servicios
Procesos
· Gestión de eventos
· Gestión de incidentes
· Cumplimiento de soluciones
· Gestión de problemas
· Gestión de accesos de funciones
. Service Desk
. Gestión técnica
. Gestión de operaciones de TI
. Gestión de aplicaciones
1. La gestión de eventos se refiere principalmente a la coordinar y ejecutar actividades y procesos requeridos para entregar valor a los clientes y a los usuarios por ello es que es importe tener una buena planeación.
2. La gestión de incidentes se refiere a los posibles problemas que pueden ocurrir en la operación del servicio de tal manera que el servicio debe de estar en operación constante.
3. Cumplimiento de soluciones en la cual se enlistan los problema que se van a dar solución y que son los que van a solucionar de manera que solo los que tienen alta prioridad se ejecuten primero.
4. Gestión de problemas en estos procesos se ejecuta mucho la prevención ya que se encarga prevenir los problemas que pueden suceder y también catalogar el grado de incidencia que tienen.
5. Gestión de acceso de funciones el cual se encarga de dar autorización sobre si es accesible para algunos usuarios cubriendo un pago o es de manera general para todos los usuarios.
6. Services Desk es aquel que se encarga de solucionar los problemas que enfrenta el servicio además de que es el único facultado para hacer esta acción por lo que se requiere que toda la información sea clara.
7. Gestión Técnica Grupos, departamentos y equipos expertos técnicos que gestionan de manera global la infraestructura de TI. Asegura la topología técnica bien diseñada, altamente fiable y efectiva en coste.
8. Gestión de operaciones de TI es la que se encarga básicamente del mantenimiento y de la continuidad de la infraestructura organizativa de TI por lo que es importante que cumplan con los niveles acordados con los clientes
9. Gestión de aplicaciones se encarga de dar soporte y mantenimiento a las aplicaciones de ITIL, además también participa en el diseño y la creación de aplicaciones que sean útiles para el cliente.
Mejora continua del servicio
El ciclo de Deming y los 7 pasos en el proceso de mejora del servicio.
El principal objetivo de ITIL mejora continua del servicio es mantener alineados los Servicios con las necesidades cambiantes del negocio. Para ello, se relaciona con el resto de fases del ciclo de vida con el propósito de identificar e implementar mejoras tanto en los servicios como en los procesos de gestión de los mismos.
Una cultura de mejora continua implica la búsqueda constante de formas de mejorar la efectividad y la eficiencia de las actividades que se realizan en el ámbito del Servicio.
Medir, medir y medir
Los procesos de gestión del Servicio que hemos visto hasta el momento en las diferentes fases del ciclo de vida deben ser implementados y gestionados definiendo claramente sus metas y objetivos, y estableciendo métricas para validar que éstos son alcanzados.
Si no usamos métricas el negocio puede verse perjudicado de diferentes formas: pérdida de horas de trabajo, incremento de costes, pérdida de reputación…
Necesitamos las métricas tanto para controlar como para mejorar. Las métricas identificarán áreas de mejora y alertarán de problemas potenciales.
El enfoque de la mejora continua
El enfoque de la mejora continua se puede expresar como un conjunto de 6 preguntas y es fundamental involucrar al negocio en las respuestas.
Pregunta 1: ¿Cuál es la visión?
Entender los objetivos a medio/largo plazo del negocio.
Pregunta 2: ¿Dónde estamos?
Evaluar la situación actual respecto a los objetivos planteados en la visión del negocio. Será el punto de referencia para medir la efectividad del conjunto de cambios que se implementen.
Pregunta 3: ¿Dónde queremos estar?
Priorizar las mejoras conjuntamente con el negocio. Se definen objetivos concretos en un tiempo limitado.
Pregunta 4: ¿Cómo llegaremos?
Elaborar un plan detallado que nos permita cumplir lo establecido en el punto anterior.
Pregunta 5: ¿Hemos llegado?
Medir para determinar si se han alcanzado los objetivos previstos.
Pregunta 6: ¿Cómo podemos mantener el impulso?
Consolidar los cambios y asegurar que se inicia un nuevo ciclo de mejora.
El proceso de mejora de 7 pasos
El proceso de mejora continua del servicio es una implementación particular en 7 pasos del Ciclo de Deming (planifica / prueba / valida / actúa).
Paso 1. Identificar la estrategia de mejora
Antes de iniciar cualquier proceso de mejora, hemos de tener claro qué es lo que queremos conseguir. Para eso pueden ser útiles las siguientes preguntas:
– Qué necesita el negocio?
– Cómo los servicios TI pueden cubrir esas necesidades?
Paso 2. Definir lo que se ha de medir
Aquí nos debemos preguntar qué deberíamos medir y qué podemos medir, y llevar a cabo un análisis de las carencias que nos ha de conducir a un plan de métricas.
Paso 3. Obtener la información
Normalmente la información se recoge en la fase de operación del servicio mediante los elementos de monitorización definidos en la fase de diseño del Servicio.
Paso 4. Procesar la información
La información recogida en la monitorización se procesa para obtener los indicadores definidos.
Paso 5. Analizar la información
Se valida que el valor de los indicadores es el adecuado para la consecución de los objetivos. Se estudian tendencias.
Paso 6. Presentar y utilizar la información
La información se ha de formatear y comunicar a todos los actores clave, de forma que la puedan entender y les sirva para la toma de decisiones.
Paso 7. Implementar la mejora
La información obtenida se usa para definir qué se ha de corregir, optimizar o mejorar. Es decir, se establecen y priorizan las mejoras a implementar.
Las mejoras se implementan en orden de prioridad.
Después de esta fase se crea un nuevo punto de referencia para la evaluación de posteriores mejoras.
Excelente aporte, muy completo
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